O chargeback é um processo que ocorre quando o titular do cartão de crédito contesta uma compra presente em sua fatura. Essa situação pode ocorrer porque o titular não reconhece a compra (cartão clonado ou roubado, por exemplo), ou porque o produto recebido não corresponde ao que foi adquirido. Normalmente, a contestação da compra pode ser feita diretamente através do aplicativo do banco. Também existe a possibilidade do próprio banco solicitar o chargeback em nome do titular ao detectar uma transação suspeita de fraude.
Quando isso acontece, o estabelecimento tem um prazo para comprovar a legitimidade da compra, que será avaliado pelo próprio banco. Dependendo da decisão do banco, o valor é reembolsado ao cliente ou mantido pelo estabelecimento. É comum o banco decidir a favor do consumidor.
Para evitar chargebacks, adotamos medidas adicionais que tornam as transações mais seguras tanto para o cliente quanto para o estabelecimento. Solicitamos informações como o CPF e o nome do titular do cartão, bem como o CPF e o nome do comprador (caso este tenha utilizado o cartão de um familiar, por exemplo). Além disso, todas as transações são submetidas a avaliações automáticas de antifraude, fornecidas pelo nosso parceiro de processamento de cartões, e o pagamento não é aprovado em casos suspeitos.
Mesmo com essas medidas, ainda é possível que ocorram situações de chargeback. Portanto, a seguir, forneceremos instruções sobre o que fazer quando isso acontecer.
O que acontece quando há um chargeback?
- Quando um chargeback é iniciado, somos notificados de que uma transação foi contestada pelo consumidor junto ao banco emissor do cartão;
- Ao receber a notificação uma contestação, avisaremos imediatamente o estabelecimento pelo nosso canal de suporte no WhatsApp e pelo e-mail cadastrado em sua conta;
- Temos um prazo de 3 dias para o envio de documentos que comprovem a legitimidade da compra;
- Durante o processo de chargeback, o valor da compra é automaticamente deduzido do estabelecimento e fica em suspenso até a decisão final do banco;
- Se o banco decidir a favor do estabelecimento, o valor da compra volta automaticamente para sua conta.
O que o estabelecimento precisa fazer?
É importante agir prontamente ao lidar com um chargeback, pois há um prazo de 3 dias para o envio de documentação comprovando a legitimidade da compra.
Mesmo com a documentação, infelizmente é comum o banco decidir a favor do consumidor. Por esse motivo, recomendamos primeiro entrar em contato diretamente com o cliente para entender o que houve. Se possível, faça o contato pelo WhatsApp, pois permite manter um registro da conversa, o que pode ser útil no processo.
- É possível que o cliente não lembre da compra e por isso tenha aberto a disputa. Neste caso ele pode cancelar a disputa diretamente com o banco, ou refazer o pagamento de outra forma;
- É possível que o próprio banco tenha aberto a disputa, caso tenha identificado algo suspeito no padrão de consumo do cliente. Neste caso o cliente pode solicitar que o cancele a disputa;
- É possível que o cliente tenha aberto a disputa por ter se sentido lesado quanto ao produto entregue (como produto incorreto, quantidade incorreta ou outro problema). Neste caso é necessário tentar um acordo com o cliente.
Caso não seja possível a solução diretamente com o cliente, o estabelecimento pode encaminhar a documentação de defesa para que o banco avalie o caso.
Quais documentos são necessários para contestar um chargeback?
É recomendado enviar todos os documentos possíveis que comprovem a legitimidade da compra e da entrega conforme combinado. Para facilitar o processo, nós levantamos todos os dados disponíveis em nosso sistema, como recibo do pedido, endereço de entrega, dados do cliente e do titular do cartão.
Porém, outros documentos podem aumentar as chances de sucesso na defesa do estabelecimento. Se possível, encaminhe para nosso suporte os documentos abaixo:
- Comprovante de entrega (se houver)
- Nota Fiscal da mercadoria ou serviço: DANFE, NF-e ou cupom fiscal
- Comprovante de reembolso (caso tenha sido feito fora do Hubt)
- Prints (foto da tela) da conversa com o cliente no WhatsApp, que comprovem o pedido e conformidade da compra
Os documentos devem ser enviados dentro do prazo de 3 dias após a notificação do chargeback e encaminharemos imediatamente para análise do banco. Assim que recebermos um retorno avisaremos novamente o estabelecimento sobre o resultado.
